3Beesは、クリニックのファン作りに絶対貢献していると思います（前編）

北海道江別市にて2009年から開業されている川口眼科クリニック。札幌から車で約30分となる江別市は、人口が約12万人という札幌のベッドタウンですが、1.2km圏内に4つの眼科がひしめく眼科激戦区でもあります。そのような状況の中、地域に信頼されるクリニックをモットーに、日々患者さんへの分かりやすい説明と丁寧な診察を試みられている院長の川口聡先生。今回は3Bees導入のきっかけから、導入の効果までを伺いました。

※この記事は、川口眼科クリニックの導入事例の前編です。後編記事はこちらからご覧ください。

---

データがあれば、いろんな切り口で日々の診療状況や経営状態が把握できると思うんです。

── 3Bees導入のきっかけからお伺いできますか？

はい。実は3Beesの導入前、2009年のクリニック開業時からオンラインでの予約システムを導入していまして、そちらは非常に簡便で良いシステムだったのですが、いわゆるガラケー（従来型の携帯電話、フィーチャーフォン）にしか対応していなかったんですね。ところが、その後スマートフォンがどんどん普及して、患者さんがオンライン予約を取れずいろいろなトラブルが発生しました。また、開業当初は様々なシステムの導入をプロに任せていたのですが、開業後は自力でコツコツとホームページをいじったり経営改善の活動を行ったりしていまして。3Beesはホームページに予約状況をオプション料金なしで載せられるので、自分のスタイルにうまく合った形です。

──診療をしながら自分でホームページの修正や経営改善の活動までするのは大変ではないですか？

そうですね。もしお金が潤沢にあれば、全部業者に任せてしまったほうが早いし楽だと思います。ただ、業者に任せてしまうと、いろいろ試してその効果を見てまた改善するっていうのはなかなかやりにくいんですね。また、1度業者に任せて導入してしまうと、それを別のものに変更するのに大変な労力と勇気が必要になってしまうんです。その点、うちのシステムは自分で運用フローまで考えて使いやすいようにしていますので、小さい改善を積み上げるといったことがやりやすいです。たとえばうちでは、各システムをバーコードかQRコードで連携できるようにしているので、3BeesのようにQRコードが使える予約システムへの移行も大変スムーズでした。

──ご自分でそこまでやられるとはすごいですね。

今思えばいろいろ試行錯誤して大変な思いをしたようにも思いますが、実践してみるのは楽しみもありますね。

──3Beesの導入はどういった流れで進んだんでしょうか？

3Beesについては、最初無料版を試したんですが、その際御社で実施された3Beesミーティング（ユーザー会）にも参加しまして、楊先生の診療のデータ化についての講演に興味を持ってBeeコンパスを導入し、ランチェスター経営についても勉強しました。その結果、やはり日々の診療状況をデータ化するのは大事だなと自分のなかで感じるものがありました。例えば視野検査の機械を新しく買い換えたいと思ったときでも、いったい自分は年間どのくらいの数視野検査を行っているのか分からないと、投資に見合う効果が見込めるのか分からないですよね。データがあれば、いろんな切り口で日々の診療状況や経営状況が把握できると思うんです。

この近所でも、私が開業してから眼科のクリニックがいくつか開業しています。そういった競合の開業から、どの程度自院の経営が影響を受けているかもデータを取っているからこそ把握することができます。現在までのデータを見ても、幸い競合の開業による影響は限定的に推移しています。実は競合のクリニックは線路を挟んで反対側に開業していて、さらに当院の目の前には大きなスーパーがあることが優位点となり、とくに大きな広告を打っているわけでもないのですが、影響を受けずに済んでいると分析しています。

---

Beeメッセージを使うと、受付から僕に質問が来る頻度がゼロに近いぐらいまで激減しました。

──先生はBeeメッセージ（旧Bee次回受診目安票）を活用されているようですが、どのように使用されているかを教えてください。

患者さんへの診察結果をお知らせするのに、口頭だけでなく紙に残してお渡しすることで、診察結果をより理解してもらうために活用しています。患者さんって、診察結果を説明したとき、内容がよく理解できなくても「はい。はい」とまるでよく分かったかのようにうなずいてしまう傾向があるんですよね。診察結果を説明したときには「はい。はい」とうなずいていたのに、会計のときに「これってどういうことなんですか？」と受付に質問されて、受付の人間がカルテを見ながらまた医師に質問に来ることがよくあります。Beeメッセージを使って診察結果や次回受診の目安をお渡しすると、受付から僕に質問が来る頻度がゼロに近いぐらいまで激減しました。

──Beeメッセージを出力したら、患者さんに直接渡すんですか？

うちでは、カルテを綴じたバインダーに一緒に挟んで受付に戻し、受付から患者さんに渡しています。僕自身は、受付が困らないようにとにかく全員に出すっていうつもりでやっています。でも面白いことに、そうすると副次的な作用として受付スタッフがダブルチェックしてくれるんです。例えばBeeメッセージに「白内障のお薬出します」と書いてあるのにカルテに書き忘れたりすると、「先生、これ忘れてませんか？」と尋ねられたりすることもあります。

──Beeメッセージで、診察結果が分かるようにされているということですが、どうしてですか？

診察した結果、「結局俺、何だったんだ」「受診したけどよく分からなかった」というのは避けたいと思っています。患者さんが家に帰ってから家族に「どうだったの？」と尋ねられたとき、診察結果の書かれた用紙があれば、家族の方にもより検査結果が伝わりますよね。たとえば、お子さんだけ受診に来たときがあったんです。そのときの症状が、デルモイドというものでした。子どもに説明しても絶対分からないと思ったので、「デルモイド」っていうキーワードを書いて、「家族と来ることをお勧めします」といったメッセージを添えました。

---

患者さんとのコミュニケーション上、ちょっとした心遣いっていうのはやっぱり大きいように思います。

──キーワードがあると、ネットで調べるといったこともできますね。

メッセージを残しておくと、次の診察にはちゃんと親が来てくれるんですね。患者さんとのコミュニケーション上、ちょっとした心遣いっていうのはやっぱり大きいように思います。

──たとえ3分や1分でもちゃんと説明してもらったり、説明内容が紙で残ってると、患者さんの満足度が全然違うのかもしれませんね。

そうですね。あとは、コンタクトレンズを作るためだけに受診された患者さんでも、「✕✕のときには◯○の検査を受けに来てください」といった何かしらのメッセージを書いておくと、次回受診の際に検査を希望されたりといった、きめ細かなサポートの効果はあるように思います。

──何となく気になってるけど、まあ大丈夫かなと放置しちゃうことは結構あります。でも先生が前そう言ってたなと思うと、ちょっと行こうかなという気になるんですね。

そうなんですよね。あとは、よくあるトラブルとして、「治らないんだけど」というクレームの対策にもなるかと思っています。「ものもらい」だってそんなすぐよくなるわけではないですから。「マイボーム腺炎です。大きくなって麦粒腫、霰粒腫になる場合があります」と書いておくと、患者さんも気をつけて真面目に薬を服用してくれるかなと。

──これはファンになりますね。

患者さんの不便をちょっと解決するヒントを書くだけでも、価値はあるかなと思って、メッセージのフォーマットを少しずつ作って溜めてますね。結膜下出血なんかもう来なくていいですってことで、「自然に治癒致します」というメッセージを作っておいたり。あと最近は、「今回で、治療終了（治癒）です。」というメッセージも作りました。

──「大丈夫、治ったから」というのは、患者さんからすれば本当にうれしいメッセージですね。

「もう来なくていいよ」というのはちょっと寂しい感じがするんだけど、「治癒です」って言ってあげると、「ああ良かったな」と思います。まぁ、「来なくていいよ」って書いていても、またいらしてくださる患者さんもいらっしゃいますけど（笑）。

──Beeメッセージは、ほとんど診察のたびに出しているのでしょうか？

もうほとんど出しています。 とにかくなるべく出してますね。治癒した人にも出してるくらいだから。治ったって言ってあげたら喜ばれますよ。

後編記事へ続きます。