3Beesは、クリニックのファン作りに絶対貢献していると思います（後編）

北海道江別市にて2009年から開業されている川口眼科クリニック。札幌から車で約30分となる江別市は、人口が約12万人という札幌のベッドタウンですが、1.2km圏内に4つの眼科がひしめく眼科激戦区でもあります。そのような状況の中、地域に信頼されるクリニックをモットーに、日々患者さんへの分かりやすい説明と丁寧な診察を試みられている院長の川口聡先生。今回は3Bees導入のきっかけから、導入の効果までを伺いました。

※この記事は、川口眼科クリニックの導入事例の後編です。前編記事はこちらからご覧ください。

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数字に現れると、新しい発想が出てきますよね。

── 最近は、カルテID連携を導入されましたね。これにより、以前から使用されているORCAとも連携できるようになりましたがいかがでしょうか？

予約のデータとORCAのデータをカルテIDで紐付けできるようになったので、便利になったと感じています。データについては、やはり連携できる形で保存していないと後から解析できないので、データを活かすうえで連携が重要だと考えています。たとえば、もしデータがなければ患者さんがどの地域から多く来られているか、漠然としたイメージしか持てません。これは私が作ったデータではないんですが…（と、患者さんの住所統計がマッピングされた地図を指差して）

──すごいですね。

これはORCAから住所情報を抽出して、その当時どの地区からどのぐらいの数の患者さんが来られているかをマップしたものです。たとえば元江別方面から1,530人来てますよ、この地区だったら9,000人ですよ、上江別だったら何人ですよと。そうすると自分の視野に入るっていうか、何となくイメージができるんですね。ああ、やっぱり近くの人が来ているんだなとか、競合がある地域からは少ないなとか、うちのように幅広く診ている眼科は少ないから土曜日には札幌からも多く来られているんだなとか。

──そうなんですね。

こういうふうにいろいろ切り口を変えて数字に現れると、やっぱりなとか、なるほどとか、広告をここに出せばいいとか、新しい発想が出てきますよね。だから、データ化はやっぱり大事だと思います。あとはラインナップ、商品ですよね。商品って意味ではたとえばこの近辺でICL（有水晶体眼内レンズ）もオルソケラトロジーもやってるのは多分僕のところだけだと思います。ただ商品を並べるといっても、やっぱり小さい会社はよく売れるものに力を注がなければならず、そういう分析も自分で行わなければいけません。

また、屈折治療をやっていると、今はインターネット上で情報が色々簡単に入手できる時代を反映してか、近視進行抑制効果の報告のある低濃度アトロピン点眼薬治療をやっているのか？といった国内ではまだ未認可のものまでご存知で、そういったご質問を札幌や旭川の方から来院、問い合わせがあったりします。

──そういう治療内容はホームページに書いてあるんですか？

書いてないんですよ。

──ではどうして来られるのでしょう？

「先生のところならやっていませんか？」といった期待なんだと思います。ある意味患者さんのわがまま（要望）を何とかするのも私達の役割とも思っていますので、自由診療の範疇になってしまうかもしれませんが、なるべく叶えてあげたいと思っています。オルソケラトロジーの月額制を導入したのも、「効果があるかどうかも分からないものに最初から30万円も支払いたくない」といった患者さんの要望から発案しましたし、当院のシステムは少額でスタート出来て、いつでも止められます。定期検査を受ける際に３ヶ月分のケア用品を提供することで、いちいちケア用品を別途購入しなくてもいいような来院を促す工夫も致しました。そう言った努力が患者さんを連れて来てくれているのかもしれません。

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Beeメッセージは、ファン作りに絶対貢献していると思います。

──最後に、3Beesの感想を教えていただけますでしょうか？

患者視点でいうと、要は使いやすいとか、また来たいと思わせてくれるってところが大事だと思っています。たとえば、Beeメッセージにしても、こんなことを書いてくれる眼科なんかたぶん他にないと思うんです。というのも、患者さんからもそういったお声をいただきますので。でも、Beeメッセージみたいなものは、患者さんにお渡ししたほうが絶対いいんですよね。でも案外どこもやっていない。そういう意味で、「あそこへ行けば結果を教えてくれるよ」というふうに、ファン作りにはすごく役立つと思っています。結局患者さんが選ぶのって、腕の良しあしもあるかもしれないけど、ファンだったら裏切らないんですよ。Beeメッセージは、ファン作りに絶対貢献していると思います。

あとは、視覚化するのがやっぱり大事です。スタッフも言っていますが、Bee順番表示を導入してから「あとどのぐらいですか？」と尋ねられることがあまりなくなりました。あと何分待ちという表示が、自分にはいい意味のプレッシャーになっています。これだけ待たせてるんだったらもっと早くやんなきゃとか。何となく「1時間ぐらい待ってます」じゃなくて、平均何分待ってます、長い人で何分お待ちですと表示されると、「これはまずい」と誰が見ても分かるじゃないですか。「何やってんだ」「なんでこんなかかってんだ」って誰でも思いますから。