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3Beesで、患者数が増えてもお待たせしない診療を実現できました

2015年2月、三重県の尾鷲駅前に開業した和田眼科クリニックは、開業当初から3Beesを導入し、Bee診察予約、Bee順番管理、Beeコンパス、Bee患者受付Asuraの各アプリを積極的に活用されています。今回は、導入のきっかけから独自の活用法、今後の展望について、院長の和田光正先生にお話を伺いました。


患者さんの待ち時間をいかに短くして、ストレスなくお待ちいただけるか、これが最大の課題でした。

── まずは、3Bees導入の経緯を教えてください。

開業を考え始めた2、3年前に、横浜の学会展示会で3Beesを知りました。当時はアプリが4種類ほどでしたが、どれも開業したら使えそうなものばかりだなと。いざ開業することになって、他社製品もいくつか検討しましたが、導入時のコストや機能を考えると、3Beesが私が希望していた条件を最も満たしていたんです。

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──開業にあたり、3Beesをどのように使いたいとお考えでしたか?

以前勤めていた病院では、待ち時間が長く、患者さんを2時間以上お待たせすることがよくあり、それに対する患者さんの不満の大きさを実感していました。ですから、開業にあたり、患者さんの待ち時間をいかに短くできるか、お待たせするとしてもいかにストレスなくお待ちいただけるかが、最も大きな課題でした。待ち時間対策に関する本などを読み、自分なりに考えてみて、自分が何番目に診察してもらえるかがわかるようになるとあまりイライラせずに待ってもらえるんじゃないかと。また、勤務医時代に、診察内容によって患者さんの診察の順番が逆になってしまった場合にクレームが来たりしていたので、そうならないようにしたいというのもありました。だから、まずは待合室に「Bee順番管理」を導入しようと考えました。他社のサービスも検討しましたが、順番表示画面の見やすさ、わかりやすさは3Beesが最もよかったと思います。


「Bee順番管理」とスタッフ間のインカム活用で、スムーズな誘導を行っています。

──実際に開業されて、3Beesの使い勝手はいかがでしたか?

最初に「Bee診察予約」、「Bee順番管理」を導入しましたが、どちらもシンプルで、直観的に使用できるので、スタッフも私もさほど苦労はしませんでした。また、開業直前にリリースされた「Bee患者受付Asura」も導入し、小型の自動受付機に診察券のバーコードをかざすことで再診の患者さんの受付を行えるようにしました。正直、Asuraについては最初は不安もあったのですが、実際に入れてみたら、受付後に電子カルテに全部患者さんの情報が全部入ってくるので、非常に助かっています。

──3Beesを使って独自に工夫されていることはありますか?

当クリニックは中待合を設けていまして、外待合から中待合へは、診察室のスタッフが「Bee順番管理」で呼び入れているんですが、その際にインカムを使い、スタッフ同士で「何番呼びます」という風に共有しているんです。自分の番号が呼ばれていることに気づかなかったり、聞いていなかったりした患者さんがいらっしゃる場合には、外待合のスタッフに声かけをしてもらうことで、スムーズな誘導を行っています。

また、中待合ではそれほど待ち時間はないんですが、それでも初診の患者さん等で時間がかかったりすると、10~15分待たせてしまうこともあります。そこで、中待合にテレビモニタを置くことにしました。これもかなりストレス軽減につながっているようです。

──実際に3Beesを導入して、懸念されていた課題はクリアできましたか?

そうですね。最近では、待ち時間は長くても1時間程度になりました。患者さんの不満も出ていないようです。ただ、新規の患者さんがたくさん来られ、1日の患者数が100人近くなると、待ち時間が長くなってしまいます。再来患者さんのみの予約制としていましたが、最近は混雑緩和のために新規の方も電話で予約できるようにしました。それでもお年寄りの方などは予約なしで直接いらっしゃる場合が多いですが、ひとつずつやれることをやっていければと思います。


「Beeコンパス」は、クリニック経営になくてはならない存在です。

──「Beeコンパス」をお使いになられていますが、効果をどのように実感されてますか?

Beeコンパスは、クリニックの経営面で大変助かっています。平均来院患者数、新規・再来患者の比率、来院媒体(来院のきっかけとなった媒体)の比率などは自分で出すことが可能ですが、かなりの時間と労力を要します。一方このアプリでは、1日5分程度、当日のデータを入力するだけで経営面で利用価値のあるデータを容易に確認することができる。当クリニックにとって、3Beesはなくてはならないものになっています。
また、業務日報だけの話ではありませんが、3BeesはiPad等で持ち運びできるのが便利ですね。自宅でも、予約人数をチェックしたりと気になったところをすぐに確認できるので助かっています。

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──今後利用してみたいサービスはありますか?

当クリニックでは、院内に投書箱を設置し患者さんからのご意見を聞きながら改善していこうと思っています。でも、投書数自体が少なくて月に2件か3件くらい。しかも、苦情や要望はほとんどないんですよね。だから、「Bee患者満足度調査」を使って潜在的な声にならない不満や多くの患者さんのご意見を伺ってみてもいいのかなと思っています。

──Bee患者満足度調査を使ってみると、お褒めの言葉が多くて驚いたという先生方も多いです。苦情が集まるかわかりません……(笑)。最後に、2年目を迎え、今後の課題などありましたらお聞かせください。

開院してまだ1年ですので、日々、試行錯誤しながらやっています。特に、スタッフのサービスについてはまだまだじゃないかなと思っていて、全体的な底上げをしっかりとやっていかないといけません。これからもよくできるところはどんどん改善していきたいです。

3Beesにひとこと

当クリニックでは、30分ごとに予約を受け付けています。「Bee診察予約」の予約画面も30分ごとの表示を選択できるようになれば大変ありがたいです。

3Beesからひとこと

予約の時間枠の長さを変更できるようにしてほしいというご要望を数多くいただいており、変更できるようにバージョンアップしまして、使い勝手が向上した面はあるのですが、和田眼科さんのように30分枠で便利にお使いいただいていた場合にはかえって使いづらくなってしまった面があるようです。申し訳ありません。30分枠で便利にお使いいだいていた施設のみなさまに元通りの使い勝手をご提供できるよう、今後改善していきたいと思います。今しばらくお待ちください。

和田眼科クリニック

和田眼科クリニック

住所 : 三重県尾鷲市中村町7-13
tel : 0597-25-0010
HP: http://www.wadaganka.com


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